مقدمه: رضایتمندی از خدمات درمانی به دلیل سر و کار داشتن با سلامت افراد جامعه، از اصلی‌ترین اهداف هر جامعه است. در ایران خدمات بهداشتی-درمانی سرپایی و بستری به ایثارگران و خانواده آنان، در قالب بیمه تکمیلی (بیمه ایران) ارائه شده است. در این پژوهش میزان رضایتمندی از میزان پرداخت از جیب در جامعه تحت پوشش بنیاد شهید و امور ایثارگران (افراد جانباز، خانواده جانباز و ایثارگران شاهد) در سال ۱۳۹۶ مورد بررسی قرار گرفته است.
روش بررسی: در این مطالعه مقطعی در خصوص رضایت‌سنجی جامعه ایثارگران تحت پوشش بیمه تکمیلی، از میان ۱۱۷۷ فرد مورد مطالعه که خدمات سلامت دریافت نموده بودند، در طی یکسال قبل از جمع‌آوری داده‌ها، ۶۲۲ نفر نیازمند سند دریافت هزینه از بیمه بودند که مقاله حاضر به بررسی وضعیت رضایت این گروه از گیرندگان خدمت می‌پردازد. جهت جمع‌آوری داده‌ها در این مطالعه، از پرسشنامه مطالعه مشابه در سال ۱۳۹۴ که توسط همین گروه تحقیق اجرا شده بود، استفاده شد که در این مطالعه ابعاد کیفیت خدمات نیز به آن افزوده شده است. داده‌ها از طریق نرم افزار SPSS ویرایش ۲۲ مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و بررسی توصیفی و تحلیلی داده‌ها شامل آزمون‌های کای دو و رگرسیون لوژستیک جهت بررسی عوامل موثر بر عدم رضایتمندی انجام شد.
یافته‌ها: از میان افرادی که از خدمات بیمه برای خدمت سرپایی استفاده کرده بودند، در طی یکسال گذشته ۵۲/۸ درصد برای دریافت خدمات بهداشتی درمانی پرداخت از جیب داشتند. در خصوص شاخص‌های رضایتمندی گیرندگان خدمت از بیمه تکمیلی شامل رضایت از مدت زمان انتظار، ارائه‌دهندگان خدمت، فاصله مکانی محل دریافت خدمت و روند دریافت هزینه از بیمه، بیشترین رضایتمندی مربوط به رضایت از ارائه‌دهندگان خدمت با فراوانی ۶۹ درصد و کمترین رضایت‌مندی مربوط به زمان انتظار با فراوانی ۳۳ درصد بود. از دیدگاه جمعیت ایثارگران مورد مطالعه حاضر، مهمترین مشکل روند دریافت هزینه از بیمه، زمان طولانی بازپرداخت (با فراوانی ۴۳ درصد) و پس از آن عدم پرداخت یا پرداخت ناقص (با فراوانی ۲۸ درصد) بود. در خصوص عوامل مؤثر بر رضایتمندی گیرندگان خدمت، مدت انتظار و وضعیت دریافت هزینه عواملی بودند که در عدم رضایتمندی از روند دریافت هزینه، ارائه‌دهندگان خدمت و زمان انتظار مؤثر بودند بدین ترتیب که با افزایش مدت زمان انتظار و نیز دریافت نکردن هزینه، عدم رضایتمندی نیز افزایش یافته بود. در خصوص رضایت از فاصله مکانی محل دریافت خدمت، وجود بیماری زمینه‌ای و وضعیت دریافت هزینه، عوامل مؤثر در عدم رضایتمندی بودند. به طوری که با وجود بیماری زمینه‌ای در ایثارگر، عدم رضایتمندی از فاصله مکانی بیشتر شده بود و بعلاوه در موارد عدم دریافت هزینه نیز نارضایتی افزایش یافته بود.
نتیجه‌گیری: با توجه به نتایج، کاهش میزان موارد پرداخت از جیب از یک سو و از سوی دیگر برطرف نمودن موانع رضایتمندی از روند دریافت هزینه توسط ایثارگرانی که پرداخت از جیب داشته‌اند، اهمیت بسزایی دارد. کاهش مدت زمان انتظار و افزایش مواردی که بازپرداخت هزینه را داشته باشند باعث افزایش رضایتمندی خواهد شد. مهمترین مشکل در رضایتمندی از روند دریافت هزینه از بیمه، زمان طولانی باز پرداخت بوده است. پیشنهاد می‌شود مطالعات بعدی جهت ارزیابی و اعمال راهکارهای ارتقای روند دریافت هزینه انجام شوند.