fa تجربه آنلاین مشتری در خدمات سلامت با رویکرد مدلسازی ساختاری تفسیری تخصصي Special پژوهشي Research <strong>مقدمه</strong>: کوید19 فراگیرترین بحران دهه‌های اخیر است که عامل تغییرات چشمگیری در رفتار مشتری شده‌است. چالش‌های ایجاد شده برای ارائه‌دهندگان خدمات درمانی به علت افزایش بیمار و استرس شغلی کادر‌درمان، کاهش مراجعات به بیمه سلامت و در نتیجه عدم دسترسی به مراقبت‌های مورد نیاز، محدودیت‌های قانونی و ترس از ابتلاء، تجربه آنلاین مشتری را به عرصه جدی برای ارائه خدمات بهتر در حوزه سلامت بدل ساخته‌است. پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل ساختاری-تفسیری تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید19 انجام شده‌است.<br> <strong>روش بررسی</strong>: پژوهش حاضر با رویکرد پراگماتیک و بهره‌گیری از روش مروری فراترکیب در مرحله کیفی و مدلسازی ساختاری-تفسیری در مرحله کمی در سال 1399 انجام شد.در بخش کیفی با بررسی نظام‌مند 326 مقاله، 36 مقاله انتخاب و ابعاد شناسائی شده جهت ارائه مدل نهایی، از تکنیک مدلسازی ساختاری-تفسیری و تحلیل قدرت نفوذ-وابستگی استفاده شد.<br> <strong>یافته ها</strong>: یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که این سازه دارای ابعاد تجربه شرکت، تجربه ایمنی بهداشتی، تجربه وب‌سایت، تجربه احساسی، تجربه پرداخت، تجربه محصول/خدمت و تجربه امنیت می‌باشد. همچنین تجربه شرکت، مولفه مستقل، تجربه احساسی به عنوان مولفه وابسته و مابقی مولفه‌های پیوندی می‌باشند.<br> <strong>نتیجه‌گیری</strong>: به سازمان بیمه سلامت پیشنهاد می‌شود؛ با توجه به اینکه مهم‌ترین هدف این سازمان منطبق بر اساسنامه حمایت از بیمار است؛ با بهره‌گیری از یافته‌های این پژوهش و تمرکز بر رویکرد دوراپزشکی، تجربه آنلاین مشتریان خود در دوره کرونا را بهبود بخشد.<span dir="LTR"></span> <div style="text-align: justify;"><strong>Introduction:</strong> Covi-19 is the most pervasive crises in recent decades that has caused unmissable changes in customer behavior. Increasing patient numbers has created many challenges for health care providers and their staff, reduced referrals to health insurance and consequently lack of access to the care needed, lockdown and fear of infection have made online customer experience a serious issue for providing better health services. The aim of this study was to present a structural-interpretive model of online customer experience in covid-19 period.<br> <strong>Methods:</strong> The present study is based on pragmatism. In the qualitative part Meta-Synthesis (MS) which is a kind of review study and in quantitative stage, interpretive structural models have been used and it has done in 2020. In the qualitative section, by systematically reviewing 326 articles, 36 articles were selected and the identified dimensions were used to present the final model, structural-interpretive modeling technique and penetration-dependence analysis.<br> <strong>Results: </strong>The findings indicate that, the structure has the dimensions of company experience, health safety experience, website experience, emotional experience, payment experience, product/service experience and security experience. Also, the company&rsquo;s experience is independent component, emotional experience as dependent component and the other are related components.<br> <strong>Conclusion: </strong>Given that the main goal of the health insurance organization is to protect the patient, it is recommended that by utilizing the findings of this research and focusing on the telemedicine approach, improve the online experience of its customers in the time of covid-19.</div> <strong><span dir="RTL"></span></strong> تجربه آنلاین مشتری ,خدمات سلامت , دوراپزشکی , کوید19. Online Customer Experience, Health Services, Telemedicine, Covid-19 58 67 http://journal.ihio.gov.ir/browse.php?a_code=A-10-257-1&slc_lang=fa&sid=1 Faezeh Mohammadi فائزه محمدی fae.mohammadi.mng@iauctb.ac.ir 10031947532846002455 10031947532846002455 No Department of Business Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Sina Nematizadeh سینا نعمتی زاده sin.nematizadeh@iauctb.ac.ir 10031947532846002456 10031947532846002456 Yes Department of Business Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Abbas Heydari عباس حیدری Abbas.heydari71@yahoo.com 10031947532846002457 10031947532846002457 No Department of Business Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Hossein Safarzadeh حسین صفرزاده Hr.safarzadeh@gmail.com 10031947532846002458 10031947532846002458 No Department of Business Management, Central Tehran Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران