1- گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
2- گروه مدیریت بازرگانی، واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران ، sin.nematizadeh@iauctb.ac.ir
چکیده: (3616 مشاهده)
مقدمه: کوید19 فراگیرترین بحران دهههای اخیر است که عامل تغییرات چشمگیری در رفتار مشتری شدهاست. چالشهای ایجاد شده برای ارائهدهندگان خدمات درمانی به علت افزایش بیمار و استرس شغلی کادردرمان، کاهش مراجعات به بیمه سلامت و در نتیجه عدم دسترسی به مراقبتهای مورد نیاز، محدودیتهای قانونی و ترس از ابتلاء، تجربه آنلاین مشتری را به عرصه جدی برای ارائه خدمات بهتر در حوزه سلامت بدل ساختهاست. پژوهش حاضر با هدف ارائه مدل ساختاری-تفسیری تجربه آنلاین مشتری در دوره کوید19 انجام شدهاست.
روش بررسی: پژوهش حاضر با رویکرد پراگماتیک و بهرهگیری از روش مروری فراترکیب در مرحله کیفی و مدلسازی ساختاری-تفسیری در مرحله کمی در سال 1399 انجام شد.در بخش کیفی با بررسی نظاممند 326 مقاله، 36 مقاله انتخاب و ابعاد شناسائی شده جهت ارائه مدل نهایی، از تکنیک مدلسازی ساختاری-تفسیری و تحلیل قدرت نفوذ-وابستگی استفاده شد.
یافته ها: یافتههای پژوهش حاکی از آن است که این سازه دارای ابعاد تجربه شرکت، تجربه ایمنی بهداشتی، تجربه وبسایت، تجربه احساسی، تجربه پرداخت، تجربه محصول/خدمت و تجربه امنیت میباشد. همچنین تجربه شرکت، مولفه مستقل، تجربه احساسی به عنوان مولفه وابسته و مابقی مولفههای پیوندی میباشند.
نتیجهگیری: به سازمان بیمه سلامت پیشنهاد میشود؛ با توجه به اینکه مهمترین هدف این سازمان منطبق بر اساسنامه حمایت از بیمار است؛ با بهرهگیری از یافتههای این پژوهش و تمرکز بر رویکرد دوراپزشکی، تجربه آنلاین مشتریان خود در دوره کرونا را بهبود بخشد.
نوع مطالعه:
پژوهشي |
موضوع مقاله:
تخصصي دریافت: 1400/1/24 | ویرایش نهایی: 1400/3/31 | پذیرش: 1400/2/30 | انتشار الکترونیک: 1400/3/31